اثربخشي دوره های آموزشی مدل کرک پاتریک تدبیر 170

عبدالحسين عباسيان
Vista_h2003@yahoo.com

چكيده

امروز ثابت شده است كه توفيق يك كشور در زمينه هاي فرهنگي ، اجتماعي ، سياسي و اقتصادي در گرو برخورداري از يك نظام آموزشي منسجم و پويا است و تنها با داشتن چنين نظامي، مي تواند با تحولات و پيشرفت هاي اجتماعي و صنعتي همگام و در ميان كشورهاي موفق جهان از جايگاه شايسته اي برخوردار شود. هرگز نمي توان ادعا كرد كه آموزش به خودي خود سودمند است ، مگر از آموزشهاي ارائه شده ارزشيابي به عمل آيد. همان طور كه در بيشتر كتابها و مقالات آموزشي و مديريتي بيان شده است براي تعيين ارزش دوره هاي آموزشي مدل ها و الگوهاي متعددي وجود دارد ، كه از مهمترين آنها مي توان به مدل ارزشيابي كرك پاتريك (KIRK PATRICK) اشاره كرد.

مقدمه
گسترش روز افزون علم و فناوري باعث شكل گيري ساختارهاي سازماني متفاوت نسبت به گذشته شده است و هر سازماني براي هماهنگ شدن با اين تغييرات سريع و رو به رشد كانال هاي ارتباطي درون سازماني خود را مناسب با اين تحولات تغيير داده است. در چنين شرايطي سازمان موفق، سازماني است كه با توجه به دانش روز و فناوري پيشرفته خود را به سوي ترقي و پيشرفت هدايت كند.
تغييرات سريع و فناوري در همه سازمانها به خصوص بر سازمانهاي بزرگ صنعتي تاثير بسياري مي گذارد و غفلت از آن باعث سقوط سريع سازمان مي شود. سازمانها از اركان مهمي از قبيل سرمايه ، نيروي انساني ، فناوري و مديريت تشكيل يافته اند كه به زعم بسياري از صاحبنظران نيروي انساني مهمترين ركن در اين بين است زيرا كارآيي سازمان منوط به انجام وظايف درست و صحيح اين نيروها در دايره صفي و ستادي است. از آنجايي كه حدود 70 درصد از منابع و سرمايه سازمانها را منابع انساني تشكيل مي دهد لذا تامين اين سرمايه انساني مستلزم انجام فعاليتهاي آموزشي منظم و مستمر در تمامي سطوح سازماني است. پرورش انسانهاي زبده و ماهر كه از آن به عنوان توسعه منابع نيروي انساني ياد مي شود ضرورت اجتناب ناپذيري است كه سازمانها براي بقا و پيشرفت در جهان پر تغيير و تحول امروزي سخت بدان نيازمندند . با توجه به نكات بيان شده اين نكته قابل تامل است كه صرفا آموزش و اجراي دوره هاي آموزشي نمي تواند به سازمان در راه رسيدن به اهداف خويش كمك كند. آموزشها بايد با توجه به اصول و روشهاي علمي بنا گذاشته شوند تا نتيجه به دست آمده نيازهاي موجود را برطرف سازد در غير اين صورت آموزشها بي فايده و حتي در مواردي باعث هدر دادن سرمايه ها ي سازمان نيز مي شوند. حال اين سئوال پيش مي آيد كه چگونه مي توان پي برد نتايج به دست آمده از اجراي دوره هاي آموزشي در راستاي تحقق اهداف مورد نظر بوده است؟ جواب اين سئوال را بيشتر صاحبنظران به صراحت داده اند. « يك ارزشيابي جامع و كامل مي تواند ما را از اثربخش بودن نتايج آموزشها آگاه كند ارزشيابي بازخوردي را ايجاد مي‌كند كه مي توان با توجه به آن فهميد آموزشهاي داده شده در رسيدن به اهداف مورد نظر اثربخش بوده اند يا خير»(1)

مفهوم ارزشيابي
فرهنگ روان شناسي آرتوربر (1985) ارزشيابي را در معناي عام آن « تعيين ارزش و يا اهميت يك چيز مي داند » و به صورت خاص تر ارزشيابي را تعيين ميزان موفقيت يك برنامه يك درس ،يك سلسله آزمايش يك دارو .. در رسيدن به هدفهاي اوليه آنها مي داند(2)
اولين تعريف ارزشيابي به نام «رالف تايلر» ثبت شده است .وي ارزشيابي را وسيله اي براي تعيين ميزان رسيدن برنامه به هدفهاي آموزشي مي داند ، تايلر معتقد بود كه پيش نياز يك ارزشيابي دقيق تعيين اهداف كلي و ويژه است و وظيفه ارزشيابي سنجش اين موضوع است كه آيا اهداف تحقق يافته اند يا خير. (3)
«ايزريل» ارزشيابي را به عنوان يك گام پاياني در فرايند آموزش ، با هدف بهبود آموزش ويا انجام قضاوت در مورد ارزش و اثربخشي برنامه هاي آموزشي تعريف مي كند. ارزشيابي، اطلاعاتي رابراي توجيه اثربخشي برنامه آموزش فراهم مي سازد كه با توجه به اين اطلاعات است كه استمرار آموزش براي زمانهاي بعدي منظور مي شود .بسياري از صاحبنظران معتقدند ارزشيابي يك فرايند منظم براي تعيين ارزش ، مقصود يا بهاي چيزي است يا به بيان ديگر ارزشيابي جمع آوري منظم از توضيحات و اطلاعات ،قضاوت براي تصميم گيري در مورد چيزي است( 4).

ارزشيابي آموزشي
ارزشيابي بنابر نظر «دمينگ» پاسخ به سوال « چه چيزي مي خواهيد درباره آموزش بدانيد؟ » بيان مي شود. ارزشيابي آموزشي توجيه وجودي بخش آموزش و فراهم آوردن شواهدي براي هزينه وفايده سازمان است كه هدف آن قضاوت درباره كيفيت و ارزش برنامه و شناسايي فوايد آموزش است. (5)
ارزشيابي چنانكه درارتباط با آموزش باشد به معناي فرايند قضاوت درباره جنبه هايي از رفتار يادگيرنده است وشامل مجموعه اي از مهارتهاست كه به كمك آنها مشخص مي شود يادگيرنده به اهداف تعيين شده دست يافته است يا خير. ارزشيابي جز جدايي ناپذير يك نظام آموزشي است. (6)
ارزشيابي آموزشي فرآيند تفسير نتايج از طريق سنجش اطلاعات براي قضاوت در مورد اهداف كلي آموزش يا ميزان موفقيت شركت كنندگان در دوره آموزشي است. به طور كلي، ارزشيابي آموزشي رويكرد منظم براي جمع‌آوري داده است كه به مديران براي رسيدن به تصميمات مفيد و با ارزش در مورد برنامه آموزش كمك مي‌كند. در اجراي يك برنامه آموزشي ارزشيابي از نتايج آن برنامه ها بسيار مهم است به اعتقاد «ترسي و تئو» (1995) برنامه آموزشي زماني موفق خواهد بود كه اطلاعات حاصل از ارزشيابي در مورد برنامه نشان دهند كه:
1- نيازهاي زماني ، تيم يا افراد ذي نفع رفع شده باشد؛
2- به بهترين ارزش ها رسيده باشد؛
3- باعث بهبود مهارت و كسب نتايج مثبت در محل كار شود.
و اشاره مي كنند كه ارزشيابي يك روش ثابت و يك فرآيند آسان براي انجام دادن نيست بلكه روشهاي پيچيده براي انجام آن وجود دارد.
ارزشيابي و ابراز آن به ما در تعيين اثربخش بودن برنامه هاي آموزشي كمك فراوان مي كند، ارزشيابي از برنامه‌هاي آموزشي با توجه به يادگيري، انتقال و تاثيرات سازماني شامل يك تعداد از فاكتورهاي پيچيده است. اين فاكتورها پيچيده با واكنشهاي پويا ، ابعاد گوناگون بوده كه مشخصه هايي از اهداف آموزش ،كارآموزان راه حل آموزشي و فناوري آموزشي را در بر مي گيرد.
ارزشيابي آموزشي مي تواند ابزار مهمي دربهبود كيفيت برنامه هاي آموزشي باشد اگر به صورت منسجم بعد از اجراي برنامه آموزشي انجام پذيرد.دست اندركاران برنامه آموزشي احتمال دارد بيشترين استفاده را از ارزشيابي زماني بكنند كه نقش يك تصميم گيرنده را بازي مي كنند .كرك پاتريك سه دليل اساسي براي ارزشيابي آموزشي بيان مي كند) 7)
1- توجيه دلايل وجودي واحد آموزش با نشان دادن نقش و اهميت آن در تحقق اهداف و رسالتهاي سازمان؛
2- تصميم گيري نسبت به ادامه برنامه آموزشي؛
3- بهبود آموزش.

الگوهاي ارزشيابي آموزشي
در ديدگاههاي صاحبنظران نسبت به ارزشيابي آموزشي اختلاف نظروجود دارد. معمولا رويكردهاي متفاوتي براي ارزشيابي آموزشي ( عمومي) در بسياري ازكتابها عنوان شده است كه مي تواند در ارزشيابي آموزشي ( كاركنان) مورد استفاده قرار گيرد. اين رويكردها توسط صاحبنظران در سال 1950 و 1960 پيشنهاد شده اند كه در تحقيقات «جاجني» و «بريگز» (1974) ، «گلدستان» (1993) و «ميگر» (1942) نيز ديده مي شوند.
در راستاي اعتقادات اين صاحبنظران «برملي» (1991) شش رويكرد عمومي براي‌ارزشيابي آموزشي عمومي را شناسايي كرده است كه عبارتند از :
1- ارزشيابي هدف مدار؛
2- ارزشيابي هدف آزاد؛
3- ارزشيابي پاسخگو؛
4- ارزشيابي سيستمي؛
5- ارزشيابي براساس نظر متخصصان؛
6- ارزشيابي شبه قانوني.

به عقيده «برملي» رويكردهاي هدف مدار و سيستماتيك به طور گسترده اي در ارزشيابي از آموزش كاركنان به كار مي‌روند.
چهارچوب هاي فراواني براي ارزشيابي از برنامه هاي آموزش بيان شده است كه از دو رويكرد پيش گفته تاثير پذيرفتند. در ذيل چند الگو بيان مي شوند كه به اين دو رويكرد تعلق دارند.

رويكرد سيستماتيك
در اين رويكرد تمام الگوهابر اساس يك سيستم مراحل درونداد، فرايند و برونداد را در برمي گيرند و در انتها با جمع بندي اين مراحل نسبت به تصميم گيري در مورد برنامه آموزشي اقدام مي كنند. در ذيل چهار الگوي ارزشيابي با رويكرد سيستماتيك نام برده شده است:
1- الگوي ارزشيابي سي.اي. پي .او؛
2- الگوي بررسي آموزش،مداخله واثربخشي؛
3- الگوي ارزشيابي موقعيت، مداخله،تاثير و ارزش؛
4- الگوي ارزشيابي دورنداد- فرايند – پيامد.

رويكرد هدف مدار
دررويكرد هدف مدار( نتيجه مدار) بر عكس رويكرد پيشين، صرفا نتيجه و پيامد حاصل شده از برنامه آموزشي مورد بررسي قرار مي گيرد و با توجه به آن تصميمات در مورد برنامه آموزشي اخذ مي شود. دربين الگوهاي موجود با توجه به اين رويكرد مي توان به الگوي ارزشيابي تايلر، الگوي ارزشيابي دفيليپس و الگوي ارزشيابي كرك پاتريك اشاره كرد.

الگوي ارزشيابي كرك پاتريك
بيشتر مدل هاي ارزشيابي مشهور در سال هاي گذشته براساس الگوي ارزشيابي آموزشي چهار سطحي بنا شده اند كه اولين بار توسط كرك پاتريك(1959) ارائه شده بود. (8)
اين الگو به عنوان الگويي جامع ، ساده و عملي براي بسياري از موقعيتهاي آموزشي توصيف شده بود و به وسيله بسياري از متخصصان به عنوان معياري در اين حوزه شناخته مي شود. كرك پاتريك ارزشيابي را به عنوان تعيين اثربخشي در يك برنامه آموزش تعريف كرده و فرايند ارزشيابي را به چهار سطح يا گام تقسيم مي كند.
1- واكنش: منظور از واكنش ميزان عكس العملي است كه فراگيران به كليه عوامل موثر در اجراي يك دوره آموزش از خود نشان مي دهند. اين واكنش را مي توان از طريق پرسشنامه و يا روشهاي معمول ديگر به دست آورد.
واكنش چگونگي احساس شركت كنندگان را در موردبرنامه آموزش ( رضايت‌) اندازه گيري مي كند، اين پيمايشها به دنبال دريافت نظرات شركت كنندگان نسبت به آموزش، برنامه درسي تكاليف درسي ، مواد و تجهيزات آموزش ، كلاس يا وسايل، ارزش و عمق محتواي دوره هاي آموزشي و غيره هستند .
اخذ جوابهاي درست و معنادار از شركت كنندگان در اين مرحله بسيار مهم و حيــــاتي است، بدين منظور كرك پاتريك پيشنهادهــايي را در اين رابطـــه ارائه مي‌كند ( 9)
* تهيه و تنظيم فرمي براي سنجش واكنش شركت كنندگان؛
* نوشتن يك پيام تشويق كننده براي پاسخ دهندگان؛
* اطمينان دادن به پاسخ دهندگان ازناشناخته ماندن آنها؛
جدول بندي و تجزيه و تحليل پاسخها.
واكنشهاي مناسب باعث انجام دوره‌هاي آموزشي بعدي گرديده و كاركنان ديگر را تشويق به شركت در اين دوره‌ها مي كند و علي رغم نظر مديران ارشد درباره استمرار يك دوره آموزش ، نتايج ارزشيابي واكنش نيز مي‌تواند در اين استمرار تاثير داشته باشد.
2- يادگيري (دانش): يادگيري عبارت است ازتعيين ميزان فراگيري ، مهارتها ، تكنيك ها و حقايقي است كه طي دوره آموزشي به شركت كنندگان آموخته شده و براي آنان روشن گرديده است و مي توان ازطريق آموزشهاي قبل، ضمن و بعد از شركت در دوره آموزشي به ميزان آن پي برد.
كرك پاتريك به راهبردهايي براي ارزشيابي يادگيري اشاره مي كند:
* سنجش مهارت ،دانش و نگرش قبل و بعد از آموزش ( پيش آزمون و پس آزمون)؛
* به كارگيري گروه كنترل در صورت امكان؛
* تجزيه و تحليل آماري نتايج به منظور ربط دادن يادگيري و آموزش؛
* به كارگيري نتايج براي انجام رفتار مناسب.
به اعتقاد پاتريك اگر آزمونها ، داراي روايي و پايايي باشند و در آن صورت اثربخشي آموزش را مي توان به وسيله مقايسه نتايج پيش آزمون و پس آزمون تعيين كرد.
3- رفتار : منظور از رفتارچگونگي و ميزان تغييراتي است كه در رفتار شركت كنندگان در اثر شركت در دوره آموزشي حاصل مي شود و آن را مي توان با ادامه ارزيابي در محيط واقعي كار روشن ساخت. اين سطح نسبت به سطح قبلي بسيار چالش برانگيز و حساس است كه كرك پاتريك بدين منظور سه دليل را در اين مورد ذكر مي كند: اولا شركت كنندگان بايد فرصتي را برتغيير رفتارشان به دست آورند. ثانيا : زمان تغيير در رفتاررا به صورت واقعي نمي توان پيش بيني كرد ثالثا جو سازماني است كه مي تواند بر تغيير كردن يا نكردن رفتاردرحين كار تاثير داشته باشد.
كرك پاتريك براي انجام ارزشيابي سطح سوم نيز راهبردهايي را پيشنهاد مي كند :
* منظور كردن زمان مفيدي براي شركت كنندگان تا فرصت عمل به رفتار مورد انتظار را داشته باشند.
* تكرار ارزشيابي در زمانهاي مناسب به منظور كسب اطمينان از وجود تغييرات رفتاري دائمي و هميشگي.
* به كار بردن گروه كنترل، در صورت امكان به منظور حذف عاملهاي مزاحمي، كه شايد در رفتار تاثير داشته باشند.
* مقايسه شقوق مختلف روشهاي ارزشيابي به منظور استفاده مناسب و بهينه از آنها.
4- نتايج: منظور از نتايج ميزان تحقق اهدافي است كه به طور مستقيم به سازمان ارتباط دارد. اندازه گيري سطح چهارم بسيار مشكل است و در آن شواهدي از نتايج از قبيل كاهش هزينه ،دوباره كاري نسبت جابه جايي يا سوانح و افزايش كيفيت توليدات ، سود و فروش بررسي مي شود.
كرك پاتريك براي انجام اين سطح ارزشيابي نيز راهبردهايي را پيشنهاد داده است:
* منظور داشتن زمان مناسب بعداز آموزش براي رسيدن به نتايج؛
* اندازه گيري نتايج سازماني از طريق مصاحبه يا پيدايش قبل و بعداز آموزش؛
* تكرار اندازه گيري در فواصل مناسب.
به عقيده كرك پاتريك چهار سطح مدل او، يك چارچوب منطقي را براي ارزشيابي فراهم مي كند او اين الگو را در يك هرم منظور داشته و بيان مي دارد كه هر چهار سطح ارائه شده در الگوي او مهم هستند و نبايد ناديده گرفته شوند. زيرا مي توان از طريق سنجش نتايج هر سطح تفسير مطمئني از سطوح ديگر اين مدل داشته باشيم. (شكل 1)

در اين الگو ارزشيابي ، به صورت پيش رونده به سمت بالا يعني حركت از سطح واكنش به سطح نتايج مشكل تر مي شود ، به علاوه سطوح بالاتر اين مدل اطلاعات با ارزش تري را فراهم مي كند . دو سطح اوليه ارزشيابي دردرون محيط آموزشي صورت مي گيرد و در حالي كه دو سطح پاياني در محل كار كاركنان اندازه گيري مي‌شوند.
«هال» در تحقيقي كه درشركتهاي صنعتي انگلستان انجام داد به اين نتيجه رسيد كه در استفاده از الگوي ارزشيابي آموزشي كرك پاتريك ، برنامه هاي آموزشي بيشتر در سطح واكنش مورد ارزشيابي قرار گرفته اند و كمتر به سطوح بالايي ارزشيابي يعني تغيير رفتار و نتايج پرداخته شده است.

الگوي چهار سطحي كرك پاتريك يك چارچوب عملي را براي دست اندركاران آموزش به منظور ارزشيابي اثربخشي برنامه هاي آموزشي فراهم مي كند.

موفقيت يك كشور در زمينه هاي فرهنگي، اجتماعي، سياسي و اقتصادي درگرو برخورداري از يك نظام آموزشي منسجم و پوياست.

الگوي كرك پاتريك يك سري محدوديتها را داراست ولي تا آنجا كه امكان دارد مي توان از اين الگو استفاده كرد. اگر يك سازمان از انجام يك چهارچوب چهارسطحي ارزشيابي براي سنجش تاثيرات آموزش ناتوان باشد، آيا مي‌تواند يك مدل جامع و هماهنگ را در ارزشيابي برنامه هاي آموزشي خود به كار برد؟ همچنين تا زماني كه يك الگوي جامع و هماهنگ عملي از ارزشيابي آموزشي مفهوم سازي نشده است الگوي كرك پاتريك يك چارچوب عملي را براي دست اندركاران آموزش به منظور ارزشيابي اثربخشي برنامه هاي آموزشي فراهم مي سازد

نتيجه گيري
نيروي انساني مهمترين و راهبردي ترين منبع يك سازمان به حساب مي آيد . يك سازمان حتي به فرض دارا بودن مجهز ترين تجهيزات و تسهيلات ، برخورداري از پيشرفته ترين فناوري بدون بهره گيري از نيروي كار متخصص و تعليم ديده توفيق كامل نخواهد داشت. به علاوه امروزه ثابت شده است كه توفيق يك كشور در زمينه هاي فرهنگي‌، اجتماعي ، سياسي و اقتصادي در گرو برخورداري از يك نظام آموزش منسجم و پويا است و تنها با داشتن چنين نظامي مي تواند با تحولات و پيشرفتهاي اجتماعي و صنعتي همگامي داشته باشد و در ميان كشور‌هاي موفق جهان از جايگاه شايسته اي برخوردار شود.
ما بايد آموزش را نه به مثابه هزينه سازماني ، بلكه بايد جزو وظايف سازماني و نوعي سرمايه گذاري تلقي كرد. از آن جايي كه همه ساله سازمانهاي مختلف آموزشي ، پولهاي هنگفتي را براي آموزش مهارتهاي خاص صرف مي‌كنند و با توجه به اينكه اجراي اين برنامه ها و دروه هاي آموزشي از لحـــاظ زمان، وقت بسياري را طلــــب مي كند يك ارزشيابي دقيق و علمي ضروري است كه نقاط قوت و كاستيها و نيز راههاي پيشرفت و اصلاح آن و همچنين ميزان تحقق اهداف و به طور كلي تصويري از وضعيت اثربخشي آموزشي اين دوره ها را نشان دهد. البته اين ارزشيابي بايد بر اساس اصول علمي و مبتني بر اهداف و شرايط سازمان صورت پذيرد تا نتايج مطمئني را به همراه داشته باشد.

منابع

B1- Biridi,Kamal (2002), Training Evaluation,Institute of work psychology , Shefild , England.
2 - کيامنش ، عليرضا ، ارزشيابي چه هست و چه نيست ، فصلنامه تعليم و تربيت ، شماره12 1370
3 - Mccoy, maired. Hargie, Owen D.W (2001), Evaluating evaluation: implications for assessing quality,International Journal of Health Care Quality Assuran ce.
4- Hder, Jack (2003), Evaluation, MILIEU kontaktoosT – EUROPA.
5- Foxon, Marguerite , Coopers & Lybrand (1991), Evaluation of training and development program , Australian Journal of Educational Technology.
6- احمدي ، غلامرضا. حکيمي، سيد حسن. بررسي مسائل و مشکلات شيوه هاي موجود ارزشيابي مديران از ديدگاه ارزشيابي شوندگان و ارزشيابي کنندگان ، فصلنامه مديريت در آموزش و پرورش‌، شماره 26
7-Salvatore, Falletta (1998), Evaluating Training Program: The four levels by Donald Kirkpatrick,American ,Journal of Evaluation. Vol. 19.N.2..
8-Kaufman, R. Keller, J and Watkins, R (1995), what work what doesnot : Evaluation beyond Kirkpatrick. Performance and Instruction. . Journal of European Industrial Training.
9-Kirkpatrick, D (1996), Techniques for Evaluation Training programs, Journal af American Society for Training and Development, Vol 23.

عبدالحسين عباسيان: كارشناس ارشد تحقيقات آموزشي سازمان صنايع هوافضا

مديريت خدمات پس از فروش تدبیر 170

امروز با توجه به گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تاثير آن در اقتصاد كشور و همچنين توجه شركت‌هاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحي و توليد سيستم‌هاي مكانيزه يكپارچه در رابطه با مديريت خدمات پس از فروش دوچندان شده است. سازمانهايي كه تا ديروز در فكر جذب مشتريان جديد بودند، امروز به دنبال افزايش سطح رضايت مشتريان هستند. در شرايطي كه خدمات پس از فروش به عنوان يكي از عوامل موفقيت شركتها شناخته مي‌شود، در كشور ما هنوز توجه زيادي به اين مقوله نشده است.
نخستين سمينار تخصصي مديريت خدمات پس از فروش در روز سوم خردادماه امسال در مجموعه فرهنگي ورزشي وزارت كار برگزار شد. اين سمينار كه در راستاي ارتقاي سطح دانش فني در مديريت ارائه خدمات به مشتريان و به همت شركت مهندسي نرم‌افزار فراپيام برگزار شد، با استقبال مديران شركتها و سازمانهاي فعال در صنايع مختلف مواجه گرديد.
در ابتداي سمينار آقاي مهندس تيموري مدير عامل شركت فراپيام به تشريح اهداف برگزاري سمينار و برنامه‌هاي كوتاه‌مدت و بلندمدت شركت در زمينه توسعه سيستم‌هاي يكپارچه مالي، اداري، مديريت و همچنين محصول نرم‌افزاري جديد تحت عنوان سيستم خدمات پس از فروش پرداخت و در ادامه سخنان خود را با بررسي عوامل ارتقاي مشتريان راضي به مشتريان وفادار و تحليل برخورد شركت‌هاي خارجي با چالش‌هاي خدمات پس از فروش ادامه داد. ايشان متذكر شدند كه امكانات و تجهيزات در دنياي امروز به راحتي قابل كپي‌برداري هستند. به عنوان نمونه مي‌توان به امكان عكس‌برداري در گوشي‌هاي موبايل اشاره كرد كه بلافاصله توسط شركتهاي مختلف كپي‌‌برداري شده و مورد استفاده قرار گرفته است.
وي افزود؛ سازمانها در عرصه خدمات پس از فروش به دليل گستردگي كشور به اين سمت رفته‌اند كه:
- در مراكز استانها اقدام به تاسيس نمايندگي كنند.
- با آموزش به مشتريان خود كيفيت خدمات پس از فروش را بالا ببرند. به عنوان نمونه مي توان از طريق آموزش نحوه نصب دستگاه‌ها در منزل، به افزايش سطح كيفيت خدمات پس از فروش كمك كرد.
مهندس تيموري در ادامه گفت، با بررسي شركتهاي موفق دنيا، مشخص مي‌شود كه اهداف و اصول اين سازمانها حول ارائه خدمات برتر مي‌گردد. به عنوان نمونه شركت آي. بي. ام (IBM) كه در سال 1911 در نيويورك با هدف توليد ماشين حساب و ماشين تحرير تاسيس شد، با برنامه‌ريزي صحيح به يكي از بزرگترين شركتها در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات تبديل شده است. «توماس واتسون» موسس «آي. بي. ام» بزرگترين ويژگي شركت را تفكر اعلام كرده است. به گفته ايشان در شرايطي كه ارائه خدمت در بسياري از شركتها مقوله‌اي فراموش شده است ما «آي. بي. ام» را مترادف با ارائه خدمت مي‌دانيم. در سال 2003 يك نظرسنجي در شركت IBM صورت گرفت و در اين نظرسنجي از كاركنان شركت سوال شد كه ارزش ويژه‌اي كه اين شركت مي‌تواند در نظر بگيرد چيست؟ پس از بررسي نتايج نظرسنجي عواملي كه بيشترين امتياز را به دست آوردند به ترتيب عبارت بودند:
1 - از خودگذشتگي برا ي جلب رضايت مشتري
2 - نوآوري
3 - مسؤليت‌پذيري پرسنل
سخنران نتايج اين نظرسنجي را بيانگر اهميت مشتريان در شركت IBM دانست.
وي در پايان صحبتهاي خود ابراز اميدواري كرد اين سمينار در جهت ارتقاي فرهنگ مشتري‌مداري و ارائه خدمات پس از فروش موثر واقع شود. ايشان همچنين علاقه‌مندان را به ايجاد يك تشكّل مجازي در ارتباط با مديريت خدمات پس از فروش دعوت نمود تا از اين طريق و با استفاده از فناوري‌هاي نوين ارتباطي، تبادل تجربيات صنايع و سازمانهاي مختلف فراهم شود.
در بخش ديگري از اين سمينار آقاي دكتر محسن كوثرخواه سخناني ايراد كرد. ايشان در صحبتهاي خود چنين گفت، شايد هرگز تصور نمي شد کالاهاي با کيفيت هم در دست توليد‌کنندگان بماند. وي دليل اين امر را هوشمندي انسانها به ويژه در مصرف اعلام نمود. به اعتقاد ايشان انسانها به حقوق خود واقف شده اند و لزوماً هرآنچه توليد شود خريداري نخواهد شد.
دكتر كوثرخواه متذکر شد که در شرايط فعلي آنچه شرکتها را از هم متمايز مي‌کند تمايز در خدمات است. ايشان در بخش پاياني سخنان خود به تبديل 4F به 4P در زندگي بشر اشاره کردند. منظور از 4F، چهار مفهوم خانواده (Family) دوستان (Friends)، جشن (Festival) و تفريح (Fun) و منظور از 4p ، چهار مفهوم سودآوري (Profit)، عملکرد (Performance)، پرداخت (Pay) و بهره وري (Productivity) است.
آقاي مهندس دلجويه مدير عامل شرکت گسترش خدمات پارس خودرو نيز سخنران بعدي سمينار بود که به ارائه تجربيات شرکت خود در زمينه مديريت خدمات پس از فروش پرداختند. ايشان خدمات پس از فروش را به سه عامل تجلي پاسخگويي در صنايع، ايجاد تصوير مناسب از نام محصول نزد مشتري و مزيت رقباتي تعريف کرده و چالشها و فشارهاي محيطي بر خدمات پس از فروش در ايران را به موارد زير تقسيم کردند:
1 - کيفيت پائين محصولات
2 - افزايش فزاينده انتظارات مشتريان
3 - عدم سرمايه گذاري مناسب سازمانها در اين زمينه
4 - تغيير قوانين
به اعتقاد ايشان مجموعه چهار عامل فوق باعث شده است که خدمات پس ار فروش در ايران با چالشهاي فراوان مواجه شود.
وي در ادامه، حوزه هاي ذي‌نفع در خدمات پس از فروش را به موارد زير تقسيم نمودند:
1 - شرکت مادر (توليد کننده محصولات)
2 - سازمانها و نهادهاي رسمي
3 - نمايندگي‌ها
4 - مشتريان (مردم)
5 - ديگر افراد حقيقي و حقوقي

آقاي مهندس دلجويه در ادامه صحبتهاي خود به تشريح متدولوژي Jump to Future پرداختند.
به اعتقاد ايشان، هدف اين متدولوژي جهش از زمان و تاريخ به لحاظ واقعيت به زمان و تاريخ ازنظر انتظارات بيان شده است. وي ارزيابي مشتريان از کيفيت خدمات را براساس الگوي ارزيابي زير، تشريح كرد.
مدير عامل گسترش خدمات پارس خودرو در ادامه صحبتهاي خود به اهميت نقشه استراتژيک واحد خدمات پس از فروش و تعيين ديدگاه ملي، ديدگاه مشتريان و ديدگاه نمايندگان اشاره کردند. به اعتقاد ايشان در ديدگاه مشتريان مواردي از قبيل ارائه سريع و کيفي خدمات، گسترش دامنه کيفيت در سراسر کشور و تداوم خدمات و همچنين در ديدگاه نمايندگان مواردي مانند روابط برد-برد، ارتقاي کمي و کيفي در تامين قطعات و بهبود حاشيه سود بايد مورد توجه قرار گيرد.
در پايان برخي ار برنامه‌هاي کوتاه مدت شرکت پارس خودرو برمبناي خلاقيت و نوآوري و ارائه روشهاي جديد خدمات پس از فروش مورد اشاره قرار گرفت. از جمله اين اقدامات مي توان به برگزاري سمينارهاي منطقه اي، ايجاد نمايندگي‌هاي نمونه، الگوبرداري از صنايع غيرمشابه و استفاده از ابزارهاي نوين مانند سرويس پيام کوتاه (SMS) و بازرسي مجازي (e-inspector) اشاره کرد.

بر موضوع مورد علاقه کلیک کنید

نویسندگان

سایر سایت های مرتبط

امکانات